ここで差がつく！ビジネスマナーの総点検

講師メッセージ

仕事に対する意識を見直し、モチベーションアップを図ります。
「できて当たり前の応対」に加えてお客様に感謝・信頼される「気配りやプラスαの応対」をロールプレイングを通じて習得し、職場での実践を目指します。

受講後のBefore&After

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    来客応対による気配りプラスαの声かけや行動ができる。

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    電話応対による気配りプラスαの言葉を沿えることができる。

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    心の込め方が理解でき、声の表情や態度で相手に伝えることができる。

内容

１．ビジネスマナーで差をつける

（１）マナーは会社の最初の商品

（２）会社の印象はあなたで決まる
お客様は黙って会社を評価をしている ショートディスカッション

（３）出会いの印象が肝心ショートディスカッション

（４）非言語に意識を向けて、好感度を高める

２．顧客志向をもてば来客応対が変わる

～「できて当たり前の応対」と「気配り・プラスαの応対」～

（１）お客様のお迎えから取り次ぎ 個人ワーク・グループワーク・ロールプレイ・実習

（２）ご案内時の心遣い 個人ワーク・グループワーク・ロールプレイ・実習

（３）応接室への入退室の仕方と席順 グループワーク・ロールプレイ・実習

（４）商談をプラスに導くお茶接待 個人ワーク・グループワーク・ロールプレイ・実習

（５）印象に残るお見送り 個人ワーク・グループワーク・ロールプレイ・実習

３．「さすが」といわれる電話応対はここが違う

～「できて当たり前の応対」と「気配り・プラスαの応対」～

（１）会社のイメージは第一声で決まる グループワーク・ロールプレイ・実習

（２）会ってみたいと思われる電話のかけ方と受け方
個人ワーク・グループワーク・ロールプレイ・実習

（３）電話の取次ぎ＆取り次がれたとき グループワーク・ロールプレイ・実習

（４）不在時応対 個人ワーク・グループワーク・ロールプレイ・実習

（５）お客様をファンにするクレーム電話の受け方
初期対応の重要性　 グループワーク・ロールプレイ・実習

４．働く意識と取り組む姿勢を身につける

（１）イキイキ輝いて仕事に取り組もう　 ショートディスカッション

（２）自分都合を優先すると、心のこもらないテクニックの応対に終わる

（３）接真心のこもった応対や行動が伝わるからこそ、感謝される ショートディスカッション

（４）人間力を高め、皆がハッピーになる仕事をする

５．あなたが輝けば、会社も輝く

（１）本日の振り返りと分かち合い グループワーク

（２）相手の喜びを自分の喜びに変えて仕事をしよう

（３）学習効果を出す方程式とは

（４）明日から「来客・電話応対」をする時に実践する３か条を決める 個人ワーク・発表

アウトプット

・研修レポートを作成する。

①上司への感謝の言葉
②所感（本日のゴール＆その達成度合い、何を学んだか、今後どう活かすか）
③今後実践したいことの洗い出し＆明日から実践する３箇条

・自社来客応対・電話応対のマニュアルに加えて全体共有したいことを抽出する。