お施主様のクレームをチャンスに変える　誠実なクレーム応対
安全大会 講演プログラム

ねらい

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    クレームが起こった時の「自分」と「お施主様」の心理を客観的に捉えて前向き思考を取り入れます。

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    クレーム応対の原理原則を学び、ロールプレイングを通じてマインドとスキルの両面を習得します。

内容

１．クレーム初期対応の大切さとその心構え

（１）最近のクレームの傾向 ショートディスカッション

（２）クレームと向き合うときの心構えとお施主様心理

（３）クレームは「会社の代表者」として受け止める

（４）初期対応のよさが、二次クレームを防ぐ

（５）第一次応対者の責任範囲を知る

２．クレーム応対の基本とそのステップを共有する

（１）お施主様の感情を受けとめる

（２）取り組み姿勢によって、仕事の質は大きく変わる 全体・ペア実習

（３）お施主様の感情を逆なでする「言葉」や「物言い」に注意 ペア実習

（４）クレームへの感謝とそのフォロー ペア実習

（５）クレームは全体共有し、再発防止とＣＳ（お施主様満足）向上に活かす

３．クレームをロールプレイングから学ぶ

・事前に想定したクレーム事例から、応対法・誠意の伝え方を学ぶ　　　

４．ストレスを吹き飛ばす簡単リラグゼーション法

（１）「ラッキープラスゲーム」の活用で気持ちを切り替える ペア実習

（２）「笑い」を習慣づける 全体・ペア実習

◇明日からすぐに実行することを決める

その他

※こちらのプログラムは、講演、研修、セミナー等、お客様のお悩みやご要望に応じて変更可能です。

※半日～1日研修では、ディスカッション・実習・ロールプレイングを取り入れて、クレーム防止とその応対の仕方を学びます。

※講演では、対象者にあわせてテーマの必要性や問題意識を高めていただくお話しと実習を行います。