新入社員研修、社員研修、ビジネスマナー、接遇・接客などの研修を提供しています。

内容

１．クレームは会社の貴重な情報源

ショートディスカッション

（１）最近のクレームの背景と傾向

（２）クレームをどのように受けとめるのか

（３）クレームを発するお客様心理とは

（４）初期対応の善し悪しが、後の応対を左右する

（５）クレームは氷山の一角
クレームを表明してくださるのは有難いお客様

２．クレーム応対の基本ステップ

ショートディスカッション

（１）当事者意識でお客様の感情を受けとめる

（２）傾聴と共感で状況把握をする

（３）相手が解決してほしいこと、要望を理解し、解決策を提示する

（４）感謝を示し、クレームをチャンスとして活かす

３．クレームを事例研究とロールプレイングから学ぶ

～クレーム事例から、応対法や誠意の伝え方をビデオ撮影・再生・フィードバックを通じて学ぶ～

ロールプレイ・実習

（１）こちら側に非がある場合

（２）お客様の誤解や勘違いの場合

（３）理不尽なクレームの場合

４．クレームは組織で対応する

ショートディスカッション

（１）クレームへの取り組みは２方向から事前にクレームの芽を摘む、再発防止策を策定し周知徹底する

（２）クレーム事例は組織で共有し、対応する

（３）クレームデータはマニュアルづくりに活かす

（４）顧客満足度アップとクレーム削減
この両方への取り組みで顧客信頼度を高める

５．ストレスを吹き飛ばす簡単リラクゼーション

（１）自分なりの気持ちの切り替え方を見つける
参加者同士で情報共有する グループワーク

（２）「ラッキープラスゲーム」の実践 ロールプレイ・実習

（３）「笑い」の習慣づけ ロールプレイ・実習

６．クレームは会社とあなたを成長させる

（１）クレームに誠実に向き合いファンづくりにつなぐ

（２）本日の振り返りと分かち合い

（３）学習効果を出す方程式とは

（４）明日から実践する顧客心理を理解したクレーム応対における3か条を決める
個人ワーク・発表