ロールプレイングから学ぶクレーム応対

講師メッセージ

クレーム応対では、お客様心理の理解、応対者のクレームの受け止め方と適切な初期対応が重要です。クレーム事例研究とロールプレイングにより顧客心理をより深く理解し、誠実な応対法の習得を目指します。

受講後のBefore&After

  • クレームの受け止め方を、ピンチ発想からチャンス発想に変える。
  • クレームの拡大を抑えるために必要な傾聴と共感スキルを習得する。
  • 応対者の負担やストレスを軽減するための手法やコツを習得する。

内容

1.クレームは会社の貴重な情報源

ショートディスカッション

(1)最近のクレームの背景と傾向

(2)クレームをどのように受けとめるのか

(3)クレームを発するお客様心理とは

(4)初期対応の善し悪しが、後の応対を左右する

(5)クレームは氷山の一角
クレームを表明してくださるのは有難いお客様

2.クレーム応対の基本ステップ

ショートディスカッション

(1)当事者意識でお客様の感情を受けとめる

(2)傾聴と共感で状況把握をする

(3)相手が解決してほしいこと、要望を理解し、解決策を提示する

(4)感謝を示し、クレームをチャンスとして活かす

3.クレームを事例研究とロールプレイングから学ぶ

~クレーム事例から、応対法や誠意の伝え方をビデオ撮影・再生・フィードバックを通じて学ぶ~

ロールプレイ・実習

(1)こちら側に非がある場合

(2)お客様の誤解や勘違いの場合

(3)理不尽なクレームの場合

4.クレームは組織で対応する

ショートディスカッション

(1)クレームへの取り組みは2方向から事前にクレームの芽を摘む、再発防止策を策定し周知徹底する

(2)クレーム事例は組織で共有し、対応する

(3)クレームデータはマニュアルづくりに活かす

(4)顧客満足度アップとクレーム削減
この両方への取り組みで顧客信頼度を高める

5.ストレスを吹き飛ばす簡単リラクゼーション

(1)自分なりの気持ちの切り替え方を見つける
参加者同士で情報共有する グループワーク

(2)「ラッキープラスゲーム」の実践 ロールプレイ・実習

(3)「笑い」の習慣づけ ロールプレイ・実習

6.クレームは会社とあなたを成長させる

(1)クレームに誠実に向き合いファンづくりにつなぐ

(2)本日の振り返りと分かち合い

(3)学習効果を出す方程式とは

(4)明日から実践する顧客心理を理解したクレーム応対における3か条を決める
個人ワーク・発表

アウトプット

・研修レポートを作成する。

①上司への感謝の言葉
②所感(本日のゴール&その達成度合い、何を学んだか、今後どう活かすか)
③今後実践したいことの洗い出し&明日から実践するクレーム応対の3箇条