接遇力向上研修

講師メッセージ

21世紀は心の時代。人で選ばれ、その人の考え方や取り組み姿勢が見られます。接遇応対力は企業の最初の商品として、お客様の印象を決定づけるパワーがあります。人間力を磨き、接遇応対力、コミュニケーション力の質を高めることで、お客様との強固な信頼関係を構築し、ファンづくりを目指します。

受講後のBefore&After

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    人間力を磨き、心のこもった接客の大切さを認識する。

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    接遇応対力とコミュニケーション力の向上が、お客様との絆を深め、ファンづくりにつながることが理解でき、実践への行動となる。

内容

１．あなたの成長が会社の成長につながる

（１）「あなたは今、輝いていますか？」 ショートディスカッション

（２）仕事にはその人の考え方が出る ショートディスカッション

２．人間力を磨き、心の伝わる接客をしよう

（１）本物の時代だからこそ人間力が問われる

（２）私たちが提供する価値（仕事の定義） ショートディスカッション

（３）人間力を高め皆がハッピーになる仕事をしよう ショートディスカッション

３．私たちの接遇応対力は企業の最初の商品

（１）お客様は気配り・寄り添った接客に敏感 グループワーク

（２）心の時代接遇は必須から満足・感動要因へ

（３）ハッピーゴールを設定して応対しよう

（４）目指す接遇と現状、課題克服について グループワーク・ペアワーク

４．接遇応対力のブラッシュアップ

（１）フェイスtoフェイスによる第一印象 ロールプレイ・実習

（２）身だしなみもお客様に提供する価値のひとつ

（３）接遇５原則を実践する ロールプレイ・実習

（４）お客様との信頼関係を築く会話術 ロールプレイ・実習

５．コミュニケーション力のブラッシュアップ

ショートディスカッション

（１）ラポールのスキルでお客様の心のドアを開ける
ラポール：信頼関係という橋を架ける ロールプレイ・実習

（２）ニーズを引き出す接客コミュニケーション技術 ロールプレイ・実習

６．ロールプレイングの実施

（１）状況設定をし、自身の接遇応対課題を決める

（２）ペアロールプレイング ロールプレイ・実習

（３）グループロールプレイング ロールプレイ・実習

（４）代表者ＶＴＲ撮影、再生、フィードバック ロールプレイ・実習

７．今後に向けて接遇応対３箇条の設定

（１）本日の振り返りと分かち合い グループワーク

（２）学習効果を出す方程式とは

（３）明日から実践する接遇応対＆コミュニケーションの3か条を決める 個人ワーク・発表

アウトプット

・研修レポートを作成する。

①上司への感謝の言葉
②所感（本日のゴール＆その達成度合い、何を学んだか、今後どう活かすか）
③今後実践したいことの洗い出し＆明日から実践する３箇条