おもてなしの心を込めたＣＳ（顧客満足）を高める接客応対

講師メッセージ

マインドとスキルを表裏一体として、おもてなしの心のこもった接客を目指します。マインド面では、人間力につながる「働く姿勢・心構え」「助け合う職場風土」の大切さを、スキル面では一つひとつの動作や言葉の本質を理解することで心を込め、おもてなしの心が感じられる接客の体得を目指します。

受講後のBefore&After

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    人間力を高め、おもてなしの心を大切にした接客の本質を理解する。

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    お客様と心の通い合う関係性を築き、「あなたに接客してもらってよかった。
    また次もあなたに接客してほしい」とお客様に感じていただける接客がイメージできる。

内容

１．人で選ばれる時代人間力を磨きお客様に心の伝わる接客をしよう

（１）あなたは会社の代表者
商品だけでなく、人で選ばれる時代

（２）お客様にどんな価値を提供しているの ショートディスカッション

（３）応対スキルやテクニックだけを磨いてもお客様の心には響かない

（４）すべてはおもてなしの心から ショートディスカッション

２．自分の行動特性を知り、強みを活かす

（１）心理テストを通じて自己理解を深める 個人ワーク

（２）自身の行動変容や対人関係の改善に活かす

（３）プラスストロークにより自他肯定を目指す ロールプレイ・実習

３．ＣＳ（顧客満足）を高める接客応対（社内ＣＳ編）

（１）ＣＳ（顧客満足）活動とＥＳ（従業員満足）向上の関係と相乗効果

（２）社内ＣＳの向上は組織への貢献 ショートディスカッション

（３）応援構造と対立構造あなたの職場は？ ショートディスカッション

４．ＣＳ（顧客満足）を高める接客応対（実践編）

ショートディスカッション・ロールプレイ・実習

（１）フェイスtoフェイスによる第一印象度の重要性

（２）清潔感・信頼度に繋がる身だしなみも、お客様に提供する価値の一つ

（３）接客振舞いパフォーマンス

（４）お客様との信頼関係を築く会話術

（５）お客様との信頼関係を築くラポールの形成

（６）接客コミュニケーションスキル

５．ＣＳ（顧客満足）を高める接客応対（ロールプレイング編）

（１）状況設定をする

（２）ロールプレイングの実施とフィードバック
ＶＴＲ撮影、再生、相互フィードバック
講師アドバイス ロールプレイ・実習

６．総括

（１）本日の振り返りと分かち合い グループワーク

（２）学習効果を出す方程式とは

（３）明日から実践するおもてなしの心のこもった接客３か条を決める 個人ワーク・発表

（４）報告の達人になるポイントる

アウトプット

・研修レポートを作成する。

①上司への感謝の言葉
②所感（本日のゴール＆その達成度合い、何を学んだか、今後どう活かすか）
③今後実践したいことの洗い出し＆明日から実践する「報・連・相」の３箇条

・ＴＡ（交流分析）エゴグラムからの自己理解と行動変容につなぐ。